De acht meest genoemde ergernissen zijn:
De hond, gillende kinderen, volwassenen die zichzelf leuk vinden, veeleisende gasten, lui personeel, overijverig personeel, slechte hygiëne en slecht eten.
Over een aantal ergernissen wil ik het niet hebben, het is tenslotte vanzelfsprekend dat slechte hygiëne en slecht eten tot grote ergernissen leiden. Is er spraken van slechte hygiëne en/of slecht eten, dan wacht u nog een grote uitdaging als leidinggevende of als ondernemer.
Bent u zich bewust van mogelijke ergernissen van gasten in uw bedrijf?
Vraagt u zichzelf weleens af, waar zouden mijn gasten zich aan kunnen ergeren?
Op nummer 1 (Artikel Telegraaf) staat de aanwezigheid van honden in restaurants.
Heeft u bewust gekozen voor het wel of niet toelaten van honden in uw bedrijf?
En wanneer u honden toelaat, welke maatregelen heeft u dan getroffen om ervoor te zorgen dat andere gasten géén hinder ondervinden van de aanwezige honden? De grootst mogelijke ergernis van gasten in een restaurant waar honden worden geaccepteerd zijn honden die stinken omdat ze bijvoorbeeld in de regen hebben gelopen of in smerig water hebben gezwommen, hoe gaat u hiermee om?
Gillende kinderen is ergernis nummer twee. Niets is vervelender te denken dat je heerlijk gaat genieten van een lunch of diner en vervolgens tussen een stel krijsende kinderen terecht te komen. Natuurlijk is het lastig om hier beleid op te moeten voeren. Maar wanneer door het gedrag van een enkel kind alle restaurantgasten daar ernstige hinder aan ondervinden is het zaak dat u als gastheer/vrouw ingrijpt. Ouders zijn verantwoordelijk voor het gedrag van hun kinderen en loopt dit tijdens een restaurantbezoek de ‘spuigaten uit’ is het aan u om de ouders hierop te wijzen. Bijvoorbeeld biedt de ouders aan even in een aparte ruimte tot rust te komen met het kind. Maar in het ergste geval de gasten vragen uw restaurant te verlaten. Het is een keiharde maatregel maar wanneer u moet kiezen tussen een groot aantal gasten boos en teleurgesteld of slechts één teleurgestelde tafel dan is de keus snel gemaakt.
Het zal u niet verbazen dat onder de genoemde ergernissen de bediening niet ontbreekt. De bediening is voor het overgrote deel verantwoordelijk voor de beleving van de gasten die uw restaurant bezoeken. Oprechte gastvrijheid ‘een speerpunt van de RC’ zal iedere dag opnieuw geleverd moeten worden, voor een slechte dag is géén plaats. Het is géén excuus om de gasten te verontschuldigen omdat de bediening een slechte dag heeft. De bediening, net als de keuken moeten iedere dag opnieuw een topprestatie leveren, al mag de keuken wanneer ze dat wensen daar best chagrijnig bij kijken! Nonchalance, arrogantie, niet attent zijn, zijn enkele ergernispunten als het over de bediening gaat.
Bent u voldoende in staat om direct waar te nemen dat de bediening niet in staat is de gevraagde topprestatie te leveren en hoe gaat u hiermee om? Doet u aan compromissen omdat het personeel schaars is?
Wanneer u bereid bent genoegen met ‘minder’ te nemen omdat u uw vacatures niet vervuld krijgt doet u daarmee afbreuk aan uw bedrijf. U kunt zich afvragen waarom u de vacatures niet vervuld krijgt. Zijn de arbeidsvoorwaarden onvoldoende, salaris te laag, is uw bedrijf niet interessant genoeg om voor te werken. De antwoorden op deze vragen zijn belangrijk om de juiste brigade op te kunnen bouwen, met minder genoegen nemen is per definitie een verkeerde beslissing.
Bekijkt u met regelmaat uw bedrijf door de bril van uw gasten? Zijn de toiletten werkelijk elk moment van de dag ‘spik en span’? Hoe zit de entree eruit, is deze voldoende uitnodigend, zou u zichzelf als passant uitgenodigd voelen door uw eigen entree? Heeft u aandacht voor de rokers, een groepje rokers voor de deur is allesbehalve uitnodigend en een entree bezaaid met peuken is ook geen uitnodiging om uw restaurant te bezoeken. Heeft u duidelijke afspraken met uw rokende personeelsleden, rokende medewerkers voor de entree van uw restaurant is not done!
Hygiëne in de meest brede zin van het woord is ongelofelijk belangrijk, ieder dag opnieuw, excuus het is druk géén tijd, kunnen echt niet.
Defecten groot of klein, niet werkende verlichting, versleten meubels en vloerbedekking het kan niet. U als ondernemer loopt misschien wel 60 uur per week in uw bedrijf en enige bedrijfsblindheid licht op de loer. Bedenk dat uw gast een avondje komt genieten bij u en gedurende de hele avond de tijd heeft om alle ongemakken op te merken van het versleten meubilair tot het defecte peertje. Alles valt de gast op. Vraag gerust eens een kritische externe uit uw netwerk om eens heel nauwkeurig door uw bedrijf te lopen opzoek naar onvolkomenheden. U zult zien dat een kritisch oog veel meer ziet als uw eigen al dan niet kritische oog.